• Consecuencias. La Comunidad perderá 9.600 millones de euros por el cierre turístico de las fronteras

La coyuntura sobrevenida en el sector turístico a raíz de la crisis sanitaria ha provocado un parón total en la industria con un enorme volumen de cancelaciones de cara al verano, donde se consiguen la mayor parte de los ingresos en destinos como el sol y playa. Esta situación ha dejado a muchas empresas en estado crítico, ya no solo porque sus expectativas para los próximos meses son cercanas a cero, sino porque tienen serias dudas de que la reapertura de todos los mercados sea simultáneo y, por tanto, se pueda disponer de millones de visitantes extranjeros que cada temporada son fundamentales para cuadrar las cuentas, mantener la actividad y las plantillas. El turismo es un sector que no vive precisamente de la improvisación.

En medio de esta tormenta se ha abierto un frente nuevo entre los hoteleros y su mayor proveedor de clientes on line en Europa, Booking.com. Resulta que el operador ha empezado a aceptar las cancelaciones de clientes europeos por importes no reembolsables, alegando causas de fuerza mayor y sin ofrecer posibles aplazamientos o incluso vales para el mismo hotel. Esta situación, y muy especialmente la negativa deBooking.com a negociar o a contar con los establecimientos, ha provocado malestar entre los empresarios, quienes han articulado quejas formales desde todos sus estamentos: tanto autonómico, como puede ser la mayor patronal hotelera de la Comunidad Valenciana, Hosbec, como la patronal nacional, la Cehat, y su homóloga europea, Hotrec.

En un escrito enviado a Booking.com, los hoteleros consideran que el operador está abusando de su posición de mercado para cancelar los paquetes sin contar con ellos. Ya en redes sociales le acusan de causarles un coste adicional en tiempos muy duros sin una consulta previa, además de inundarles con papeleo en plena tormenta de ERTEs (el Gobierno decretó el cierre de todos los establecimientos turísticos el pasado 19 de marzo, pero gran parte del sector se adelantó y tramitó sus expedientes de manera independiente). «En tiempos como estos, la liquidez es, con mucho, el activo más importante para la industria hotelera.

Por ello, la industria hotelera siente como una puñalada en el corazón que el socio de ventas más importante estira los límites de su estatus de intermediario frente a los hoteleros y lleve semanas construyendo unilateralmente casos de fuerza mayor e interviniendo arbitrariamente en la relación con los clientes a expensas de los hoteles», dice la misiva. «Esto golpea duramente a la industria, y esto en un momento en que el sector de la hostelería es particularmente vulnerable en términos de su liquidez en vista del colapso total de nuevas reservas por un periodo de tiempo indefinido».

La patronal considera que varios países de la zona euro «ya están permitiendo expresamente a su enferma industria turística emitir vales en lugar de un reembolso monetario de los depósitos de los clientes». «Booking.com está apuñalando a estos hoteleros por la espalda y está haciendo cumplir con su posición dominante en el mercado las remesas monetarias como compensación para los huéspedes y simplemente creando un hecho consumado», agrearon.«Otros portales de reservas al menos intentan ofrecer activamente a los huéspedes otra reserva para una fecha posterior o un vale para el hotel, en lugar de aceptar simplemente la cancelación como un hecho y cobrar a los hoteles automáticamente» en caso de haber pagado ya.

Estas quejas han tenido una respuesta oficial desdeBooking.com, quien aseguró que su mayor preocupación «es la seguridad de nuestros socios y clientes. Todos sentimos el impacto que supone la incertidumbre actual en torno a los viajes. Creemos que trabajar con nuestros socios para hacer que sea relativamente fácil para nuestros huéspedes mutuos cambiar sus planes es lo correcto. Esto supone que serán más rápidos a la hora de volver a viajar cuando la situación mejore, lo que a su vez protege el futuro de nuestra industria». Respecto a las cancelaciones sin negociar, defendió que están «de acuerdo con la ley aplicable y nuestros Términos generales, con los cuales todos nuestros socios están de acuerdo al formar parte de nuestra plataforma». «En tales momentos, cuando un cliente puede no ser físicamente capaz de llegar a la propiedad, lo apoyamos ofreciéndole una cancelación gratuita o modificando las fechas de su estancia, cuando sea posible», concluyeron.