PIDELE A MERCADONA LO QUE QUIERAS, QUE TE TRAERÁ LO QUE LE DE LA GANA

Uno de los compromisos para 2018 de Mercadona es mejorar el servicio de Internet. Ya lo hemos comentado en varias ocasiones, y lo denunció, de forma campechana hace un año Juan Roig, presidente de la compañía. En eso estamos de acuerdo los Medici y yo.
Su comercio online necesita inversión, pero se trata de un proyecto completo, no de una simple página web. Para realizarlo, Juana Roig, hija del presidente, se ha puesto al frente del cambio digital. Mercadona ha empezado a realizar multitud de contrataciones para este proyecto. Viendo el estado de la web hoy no hay duda de que, a nada de que le pongan un poco de cariño, mejorarán.
Pero para tener un buen servicio online no sólo se necesita la parte tecnológica. Tan importante como ella es la parte logística. Para muchos hipermercados atender pedidos a través de internet es, paradójicamente, un problema. Aunque sea obvio que es el futuro, algunos tienen dificultades para atender el volumen de ventas desde la red y no desean potenciarlo por como tienen dimensionado el personal y la logística de centros. Para algunas empresas internet “no escala” y es mucho más cómodo que la gente vaya a comprar a los centros físicos. Es por ello que hay empresas que renuncian o limitan los pedidos online. Requiere un costo de transporte, personal y tiempos que, aunque cobren 6-8 euros por llevar la mercancía, a veces no compensa.
Ese es el motivo por el que, en ocasiones, cuando quieres comprar cantidad, o te limitan o te engañan. Por ejemplo, generalmente te cobran más por pedir online que por ir a un supermercado y dejar el carrito para que te lo entreguen a domicilio. Es una manera de fidelizar a un cliente de los grandes almacenes al que hay que dar un servicio, pero se penaliza la compra en línea.
Los números para maximizar la rentabilidad no son fáciles. En esa tesitura anda Mercadona. Valorando si montar un gran servicio web, que requeriría de inversión logística y tecnológica, si resultaría rentable y si podría escalarse dando un servicio de calidad uniforme a nivel nacional.
El problema no es el desastre de la web, que ni tiene fotos y por ello crees estar pidiendo un producto y te llega otro parecido. Eso tiene fácil solución. El problema real es más complejo y choca con el criterio de “Calidad Total” que promulga Juan Roig. Y esto empieza directamente en la atención al cliente, donde la falta de sinceridad y transparencia se nota. No es de recibo engañar para ser más rentable.
Cuando uno paga el costo de transporte –en el caso de Mercadona 7,21 euros- adquiere un derecho. Por lo cual puede y debe exigir un correcto servicio. En esos casos es tan inaceptable no recibir lo que se pide como que le cobren el servicio como si así hubiera sido. Es un tema de seriedad y, sobre todo, de falta de transparencia.
El Corte Inglés, por ejemplo, envía sin costo a partir de 120 euros (100 euros si tienes su tarjeta). Si pides menos de esa cantidad cobra 8 euros. En el caso de envío gratuito, no pone ninguna limitación en el servicio de transporte. Puedes pedir lo que quieras. Si quieres 50 garrafas de 6 litros de agua, no pasa nada. Eres un freak y te mandan 300 litros de agua en una furgoneta llena de garrafas.

En el caso de Carrefour, el costo es de 8-9 euros. Pese a que cobran el servicio de envío, hay limitaciones. Intentan capar el volumen que ocupas de furgoneta para que no llenes demasiado espacio. No puedes pedir lo que te dé la gana. A partir de determinados metros cúbicos no les compensa y, por lo tanto, no te dejan. No me parece correcta la limitación cuando estás pagando el servicio. Si ocupas una cantidad mínima de metros cuadrados no te van a cobrar de menos, por poner un ejemplo. No me parece justo, pero al menos te avisan. Pides una cantidad de agua y te dicen que no te la van a servir, que has superado el máximo. Cutres, pero honrados.